今回お話を伺った方｜事業推進ユニット 池間 亜矢子さん
| 課題 | 自社サイト運営・保守業務の永続的遂行とその人材の確保 |
| ワカルクが行ったこと | 実働を伴ったサイト運営・保守業務やマニュアルの作成、付随する教育の整理 |
| 成果 | 800時間/年、既存業務時間の削減を実現したことにより、コア業務により深く向き合えるようになった |
「目的地」から旅を面白くする会社を目指し、旅行予約サイト「たびらい」を中心に価値ある媒体を創造し、「現地主義」の視点で地域経済発展に貢献することを使命として事業を展開。
2021年1月〜ワカルク事務代行サービスを導入。
１.アウトソーシングのメリットを生かし、長期的な目線で課題解決へ。
___ワカルクをお選びいただいた背景と、その決め手は？
私たちレンタカー事業部は、累計予約数570万件以上になる業界トップクラスのレンタカー比較予約サイト、「たびらいレンタカー予約」を運営しています。
全国展開の会社様はもちろん、地域に根ざしたレンタカー会社様とともに、サイトユーザーに向けて情報発信を行い、楽しい旅を提供することに日々向き合っています。
常に飽きない、ワクワクするサイトを提供するためには、日々の商品の登録や在庫管理、また企画の展開に対応しなければなりません。レンタカー事業部の限られた人員でその全てに向き合う事への難しさを、日々感じていました。
派遣社員による人員の増加など、対応方法は様々検討しましたが、雇用は短期的な解決にしかならず、教育コストもかかります。長期的な目線で考えたときに、業務をアウトソーシングすることが、今抱える悩みの根本的な解決に繋がるのではないかと思ったのがご依頼の始まりです。
ご依頼前にワカルクさんとお話してみて、切り出した業務の遂行だけでなく、属人化していた業務をマニュアル化したり、整っていない業務を相談したりと、幅広く相談できるスペシャリストがいることに安心できました。
２.期待の120％の仕事で500時間の社内工数削減。
___特にワカルクにご期待されたことは？
アウトソーシングするに当たって、社内でやっていた業務を外に出しただけでは意味がないと強く感じていました。お願いするからには、これまで実施していた以上に効率化にはこだわっていきたい。
一方で、いつかまた社内で業務を実施する日を想定したマニュアル整備も急務だと考えていました。
ただ最初は、何からどうやってお願いしていいのか迷っていたこともあり、課題ヒアリングや、どの業務から切り出しできるかの優先順位付けの実施も同時にご依頼しました。
社外のパートナーとして一緒に走ってもらうことを当初から期待していましたね。
___実際にご利用いただいていかがでしたか？
「期待の120％で応えてくれる」というのがその答えです。
ワカルクさんはチームで対応しているため、業務を行うのは必ず同じ人とは限りません。しかしどの業務を誰が担当しても高いクオリティのため、いつも信頼してご依頼できます。
週次、月次の定例業務以外に、半年ぶりなどの久しぶりの業務をお願いすることもありますが、滞りない作業に実は驚くこともあります。派遣スタッフの方や個人外注の方に依頼すると手順を忘れてしまっていることもあります。属人化しないチームでの対応で、適時手順をマニュアルにまとめてくれているので、クオリティ高く業務遂行が可能なのだと感じています。また業務量に波があったときもうまくチームアップしてくれるので、突発的な忙しさについても相談できます。
結果的に、「困った、頼りたい」と思うとき、いつでもすぐに対応をお願いできて本当に助かっています。
実は私たちは、アウトソーシングを始めてからずっと、効果を社内で検証し続けています。お願いする前と比べると社内でサイト運営にかかる業務工数だけで500時間、他の資料作成などを含め1年間では800時間の社内工数の削減が実現できました。
工数削減できた時間を活用し、今まで手つかずだった領域の整備やサイト上のオプションの見直しなどに取り組むことができ、以前よりも使いやすい管理画面へと改修する時間に充てることができています。
また、新しいキャンペーンの施策の取組にも向き合うことができ、パートナーやユーザーの満足度も高まっています。
お願い事が広がっていく背景には、ワカルクさんが目の前の業務のみではなくビジネスをきちんと理解しようと、背景を確認し調べて業務に取り組んでくれるからではないかと感じています。
パムの一員として仕事していることを業務を通じて感じ、安心できますね。
３.今後の展望についてお聞かせください
ワカルクさんには、パートナーやサイトユーザーの満足度を高められるように今まで以上に仲間という感覚で一緒に並走してほしい。と思っています。
欲を言えば、べったり付いて営業サポートもしてほしいですし、クライアントとの商談もお願いしたいくらいです。
また、自社内だけでは当たり前になってしまっていることも、第三者の目線でサービスに対する意見などを時々もらえることが刺激になります。今後も引き続き期待しています！
今回お話を伺った方｜代表取締役 加藤 英也さん
| 課題 | 事業拡大、自社アプリリリース後のカスタマーサポート（以下、CS）の強化。 |
| ワカルクが行ったこと | CSの伴走支援 |
| 成果 | CSの質向上により口コミが高評価に、レビュー獲得数・DL数も増加 |
「コマースを、つなぎなおす。」をミッションにECシステムの技術支援をはじめ、Eコマースに必要な各種機能を繋げるインテグレーションを提供。
「どこポイ」「あとプラ」といったShopifyアプリも自社開発・リリースしている。
2020年10月〜ワカルク事務代行サービスを導入。
１.無茶ぶりだと言われることにも付き添ってくれることが価値！
___ワカルクを継続して使い続けてくださっている背景と、その決め手は？
リワイアが設立した2020年10月に、ワカルクさんへのご依頼もスタートしました。会社のフェーズは、走りながら考え、考えながら走る段階。
特に強化しているShopifyの構築支援では、海外ディベロッパーのアプリが多く、日本国内で利用する上でハードルを感じる事業者様が多かったため、国内で事業者様と消費者を繋げるプロダクトのシリーズ展開を行うことがミッションでした。
そんな中で、リワイアはShopifyの中では珍しい国産アプリをリリース。
ワカルクさんには現在自社アプリの展開を手伝ってもらっています。
アプリを事業者様に提供するためにはCS業務が必ず発生します。
ただ、Shopify自体の機能が度々バージョンアップしたりと、状況は目まぐるしく日々変化するため、単純な書類作成業務と異なり、マニュアル業務にはしづらく、またコールセンターの業務のように決まったスクリプトの作成が難しい業務でした。
社員だけでは手数が不足している事は明らか。伴走のお願いを受け入れてくれるような相手はワカルクさん以外には思い当たりませんでした。
乱暴な言い方をすれば「無茶ぶり」とも言える依頼にしっかり付き合ってくれることが、相談のきっかけであり、継続してお願いしている最大の要因です。
２.いつも同じように、だけではなく学びながら進化！
___特にワカルクに期待されていたことは？
すべてのCS業務をマニュアルにして依頼するのは無理な状況でした。まずCS業務については相談からスタートし、実際の業務だけでなく業務設計の検討から携わってほしいと思っていました。
またアプリや機能がどんどんリリースされる中で、しっかり変化のスピード感に付いてきてほしいということが次にありました。
___実際にご利用いただいていかがですか？
開設当初は1日1件にも満たなかったお問い合わせは、現在では10倍以上に。
本来であれば対応する社員数も増員してもおかしくない状況ですが、社員数は変わらないまま対応できているのが今の現状です。
ワカルクさんとの連携の成果のおかげで、システム上の細かな検証はエンジニアへ、事業者様への詳細のMtgやヒアリングは社内の担当者が、細かなフォローはワカルクさんが、と分担でき、複数のお問い合わせが並行して動いていても、漏らすことなく一件、一件、丁寧に対応できていると実感しています。
事業者様からの質問も多岐に渡る中、学習しながらの業務実施、問い合わせ管理、FAQの蓄積も並行して実施してくれています。CSのマニュアル化もかなり進んだように思います。
また社員のライフステージの変化による、働き方の一時的な変化や福利厚生面の充実を叶えるのも私の大事な仕事です。社員が休みを取ったときなどもワカルクさんと連携していれば、事業者様を待たせることなくCS業務を運用できることも大変ありがたいと思っています。
３.今後の展望についてお聞かせください
リワイアの成長に伴い、ワカルクさんに依頼したい業務のレベル感は上がっていますし、どこまで頼んで良いものか、依頼範囲のバランスに悩むこともあります。
蓄積されてきた情報を元に、テンプレート化・フロー化も形にしていきたいところです。
ただ、どれだけ事業者様向けFAQを整備しても、そもそもコーディングに必要な言語がわからないというカスタマー層もいます。一方、レベルの高い質問も多くなってきています。つまりは、引き続き考えながら、学びながら対応する必要があり、お互いのレベルを上げ、さらにスムーズにCS業務ができるようにしないといけないと感じています。
すでに何度か実施している勉強会もまた行いたいですね。
フェーズに合わせてお願いすることや相談することは変化するかもしれませんが、変化に合わせリワイアをしっかり補佐してくれるだろうワカルクさんを懐刀のように感じ、大変心強く思います。引き続き、どうぞよろしくお願いします。
今回お話を伺った方｜就労支援部マネージャー 平良 圭太さん
| 課題 | 新規事業立ち上げの壁打ち・伴走者の不在 |
| ワカルクが行ったこと | CS業務立上げ時の構築設計と実運用とマニュアル化、広報サポート |
| 成果 | 新規事業の立ち上げ、内製化のサポート、プレスリリースからの取材獲得 |
テクノロジーと独創性を駆使し、ソーシャルビジネス（社会貢献活動）を通じて、障がい福祉サービス事業を運営。
2021年11月〜ワカルク事務代行サービスを導入。
１.アウトソーシングはフットワークを軽くするための選択肢
___ワカルクをお選びいただいた背景と、その決め手は？
私自身が前職でワカルクさんとのご縁を持っていたため、間違いないと体感ではわかっていたのですが、私たちの本社がある沖縄での地域平均時給を大幅に上回る単価のため、社内稟議に通すことを憚っていたことを覚えています。
しかし、社内においてプロの人材を導入することで得られるメリットを考慮し、費用対効果を検討した結果、話を進めることにしました。
一方、新規申込時の必須契約期間が短い点は、リスクヘッジとして重要でした。もし期待以下の成果が出た場合、すぐに契約を解除できますし、雇用するよりも負担が少なくて「お得」だと判断しました。
２.外部からのエンパワーメントで社内のやる気も向上
___特にワカルクにご期待されたことは？
ワカルクさんは、まだ整理されていない業務や立ち上げたい業務、また教えるのが難しい業務など、まとまりのない課題をすべて引き受け、整理して整然と整えてくれます。私たちが進捗を確認すれば、要点をまとめてブラッシュアップして返してくれます。もし自社の社員にお願いした場合、日常業務に差し込むことになり、面倒がられて進捗が遅れる可能性もありました。
この事例はほんの一例ですが、プロに任せることで安心感を得ることができ、私たちは自分たちの仕事に集中できるようになりました。その結果、社員のパフォーマンスが向上していきました。最初に契約を交わした時には、このような効果を予想していなかったので、本当にありがたいことです。ワカルクさんの存在は私たちにとって大きな支えとなっています。
___実際にご利用いただいていかがでしたか？
ワカルクさんは、事務代行にとどまらず、いつでも相談できる関係を築くことができています。この身近な関係性の構築や、一線を張らないコミュニケーションによる気兼ねのないやり取りは、些細なことかもしれませんが、実はどんなプロジェクトでも基盤となる非常に重要な要素だと思っています。
CS業務の立ち上げにおいても、ワカルクさんは安定してサポートしてくれました。
また、広報の依頼に対しても、プレスリリースの記事化からメディア取材への展開までスムーズに進めてくれました。
ワカルクさんは外部のパートナーですが、誰よりも内部の人のように私たちのことを考えてくれていると感じています。
さらに、東京の会社であるため、地域の限定的な思考を超えて物事を考えてくれる点も、私たちにとって非常に良い刺激となっています。
３.今後の展望についてお聞かせください
「サンクスラボ」という社名には、互いに感謝の気持ちを持ち合い、お客様に対して「おもてなし」を追求するチームであり続けるという意志が込められています。
当初、本社のある沖縄をはじめとし、九州エリアに展開していた就労継続支援A型事業所も、2023年6月時点では中国エリアへの進出も叶え17拠点へと着実な拡大を果たしており、全国展開への計画も順調に進められています。
また、テレワーク＆サテライトオフィスによる地方創生型の障がい者雇用支援サービス（サテラボ）事業も進めており、今後も事業を加速させるためには、お客様お一人おひとりに適した支援を提供していくことが重要と考えています。
これら実現に向けて、ワカルクさんの協力のもと取り組んでいきたいと考えており、サポートを通じてさらなる成長を遂げ、お客様により良いサービスを提供できるよう努めていきたいと思います。
今回お話を伺った方｜代表取締役 﨑田 英介さん
| 課題 | 人材不足、事業拡大 |
| ワカルクが行ったこと | 採用広報、営業企画として伴走 |
| 成果 | 新規リード獲得、企業認知の向上 |
長崎県で電気通信工事、電気工事とび、土木、地盤改良を通じて、より便利に、より安全に暮らせるまちづくりを目指し事業を展開。
2021年12月〜ワカルク事務代行サービスを導入。
１.食わず嫌いも、食べたら案外いいもんだ
___ワカルクをお選びいただいた背景や、決め手について教えて下さい。
人材不足を課題に感じていたところ、同じ長崎県内の取引先企業様がすでにワカルクさんを使われていたということでご紹介いただきました。
求人媒体の選定から求人作成、応募者管理、そして、実際の面接に至るまでを一気通貫にサポートしてもらうことで、実際に採用に至ったという実績を教えていただきました。
とは言え、地方柄でしょうか、正直、ワカルクさんのようなオンラインアウトソーシングサービスという形態に、”なんとなく手が出し辛く、怖そう”というイメージを少なからず感じていました。当時は膨れ上がる業務をこなすにも、社内リソースに頼ることしか念頭になかったというのが本音でした。
知り合いからのお墨付きがあったので、食わず嫌いをしているよりは一度話を聞いてみよう、「最悪合わなかったら解約すればいい」と割り切ったことも良かったのか、完全にオンラインでアウトソーシングを導入するという、今まで経験したことのない取引形態にも決断ができました。
２.相性は抜群！今後、より細やかな事業伴走に期待
___特にワカルクにご期待されたことは？
まずは何ができるのかな？どんなことを頼めるのかな？
と、お互いに手探りでスタートしたことを覚えています。日々コミュニケーションを重ねていくうちにその考えも刷新されていき、真剣にわたしたちの事業についてインプットしようとする姿勢から、自ずと安心感が生まれてきました。
当初から期待している採用について、なかなかうまく人が集まらないという課題はありますが、企業の認知拡大のためにイベント開催をサポートいただいたり、オウンドメディアから情報を発信したり。
さらに既存社員の意識改革や、これまで採用戦略の一環として手を付けることも考えてこなかった企業広報までをも進めることができています。
とにかく、私がボソっと、「〇〇なことに手を出したいな。」「〇〇をやってみたいな。」と、こぼした言葉をキャッチアップし、先回りしてくれるんです。
社長として自社の事業を進めていく中で、求めていることよりも少し先を見据え、 +αを追加提案してくれる。それが、どれだけ助かることか。
___実際にご利用いただいていかがでしたか？
日々慌ただしく日常業務をこなしていく中で、なかなか事業計画の作成に向き合って時間を取ることができず、補助金申請が後ろ倒しになっていました。もともとワカルクさんには頼らず、自分で仕上げようと思っていたのですが、MTGを重ねる中で想いを汲み取ってドラフトを一緒に仕上げてくれ、その後、申請まで伴走いただくことで膨大な要項を読み解く時間も解消され大変助かりました。
結局のところ、採用だけではなく、上述の補助金サポート、新規リード獲得、行政のアワード取得も一緒に目指してもらうなど、多岐に渡って業務をお任せしており、何事も相談すると、笑顔で快くサポートしてくれています。
ワカルクさんは”サキタ技研の人”として、一緒に事業を進めてくれているという感覚があります。
多岐にわたる業務を社内発注するとなると、従業員が抱える通常業務への負担が気がかりとなり、書類作成でさえも気を使ってしまうんですよね。一方、ワカルクさんとは、外部であるというほどよい距離感がうまくいっていると感じていて、困り事や相談事はとりあえず言ってみようと安心して口にしています。
ひとえに人間同士のコミュニケーションがうまく取れていることが大きいのではないでしょうか。今では、1を伝えたら10を理解してくれることで、発注からアウトプットのスピードが圧倒的に早くなっていると思います。
また、長崎にある地方企業としては、東京では当たり前の考え方を会社に導入できることもメリットの一つかなと考えています。
３.今後の展望についてお聞かせください
やはり人材不足は事業拡大において鍵となる部分です。
自社のことも大方理解してもらっている認識ですので、これまで認知拡大のため一緒に実施してきた広報活動を基軸に、今後は雇用の創出につなげていくフェーズと捉え挑戦していきたいですね。
これからも、ボソッと呟くことがあるかも知れませんが、その＋αの部分も拾い上げて、色々と多様なサポートをし続けていってもらえるとうれしいです。