カスタマーサポート
カスタマーサポート代行を徹底解説！サービス内容、費用、選び方からおすすめまで
顧客満足度が企業の売上を左右する現代、カスタマーサポートの重要性はかつてないほど高まっています。しかし、「問い合わせが増えて対応が追いつかない」「専門知識を持つ人材の採用・育成が難しい」「24時間対応の体制を築けない」といった課題に直面している企業は少なくありません。
そんな悩みを解決する強力な一手こそが『カスタマーサポート代行』です。専門スキルを持つプロに業務を委託することで、自社のリソースをコア業務に集中させながら、顧客体験を飛躍的に向上させることが可能になります。
本記事では、サービス内容や費用相場といった基本から、失敗しない代行会社の選び方、目的別のおすすめサービスまでを網羅的に解説。あなたのビジネスを加速させる、最適なパートナーを見つけるための羅針盤となる情報をお届けします。
目次
1.カスタマーサポート代行とは？
カスタマーサポート代行とは、企業に代わって顧客からの問い合わせ対応や関連業務を行うサービスのことです。コールセンター代行やコンタクトセンター代行とも呼ばれ、電話、メール、チャット、SNSなど多様なチャネルに対応します。近年、顧客接点の多様化や人材不足を背景に、多くの企業が業務効率化と顧客満足度向上の両立を目指して導入を進めています。
実際に、Zendeskが発表した『CXトレンドレポート2023』によると、顧客の約6割が一度でも不快なサポートを経験すると競合他社に乗り換えてしまうと回答しており、質の高い顧客対応がビジネスの生命線であることがわかります。専門知識を持つ代行サービスを活用することは、こうしたリスクを回避し、顧客ロイヤルティを高めるための有効な戦略と言えるでしょう。
2.カスタマーサポート代行の主なサービス内容
代行サービスが提供する業務は多岐にわたります。自社の課題に合わせて必要なサービスを選びましょう。
2.1.電話対応（インバウンド／アウトバウンド）
顧客からの電話を受ける「インバウンド」と、企業側から電話をかける「アウトバウンド」の両方に対応します。
- インバウンド業務例
商品・サービスの受注、予約受付、資料請求対応、テクニカルサポート、クレーム一次対応
- アウトバウンド業務例
新規顧客へのアポイント獲得、既存顧客へのアップセル・クロスセル提案、市場調査、アンケート実施
2.2.メール・チャット対応
テキストベースでの顧客対応です。電話対応に比べて、複数の問い合わせを同時に処理できるため効率的です。
- 業務例
Webサイトからの問い合わせ返信、ECサイトの注文確認メール送信、FAQコンテンツの作成・更新、チャットボットのシナリオ設計・運用
2.3.SNS対応
X（旧Twitter）やInstagram、Facebookなどの公式アカウントに寄せられるコメントやダイレクトメッセージへの対応を行います。企業のブランドイメージに直結するため、迅速かつ丁寧な対応が求められます。
- 業務例
コメント・DMへの返信、キャンペーンに関する問い合わせ対応、口コミの監視、炎上リスクの早期発見と報告
2.4.付随サービス
単なる問い合わせ対応だけでなく、収集したデータを活用してビジネス改善に繋げるサービスも提供されています。
- 業務例
VOC（顧客の声）分析レポート作成、応対品質のモニタリングとフィードバック、業務フローの改善提案
3.カスタマーサポート代行の費用相場
費用は主に「月額固定型」「従量課金型」「成果報酬型」の3つの料金体系に分けられます。
| 料金体系 | 特徴 | 費用目安 |
|---|---|---|
| 月額固定型 | 毎月一定の料金で、定められた業務量（コール数や対応時間など）までの対応を依頼できるプランです。予算が立てやすく、問い合わせ件数が安定している場合に適しています。 | 月額5万円～30万円程度（オペレーター1席、平日日中対応の場合） |
| 従量課金型 | 問い合わせ1件あたり、またはオペレーターの対応時間1分あたりで料金が発生するプランです。問い合わせの繁閑差が大きい場合や、スモールスタートしたい場合に有効です。 | 1コールあたり300円～1,000円、1メールあたり200円～800円程度 |
| 成果報酬型 | アポイント獲得や商品受注など、設定した成果（コンバージョン）1件につき料金が発生するプランです。アウトバウンド業務で多く採用されます。 | 1アポイント獲得あたり15,000円～30,000円程度 |
4.失敗しないカスタマーサポート代行の選び方【5つのポイント】
数ある代行会社の中から、自社に最適なパートナーを選ぶための重要なポイントを5つ紹介します。
4.1. 対応範囲と専門性
自社が必要とするチャネル（電話、メール、SNSなど）に対応しているかはもちろん、業界や商材に関する専門知識があるかを確認しましょう。特に、IT製品のテクニカルサポートや金融商品の問い合わせなど、専門性が求められる場合は、その分野での実績が豊富な会社を選ぶことが成功のカギです。
4.2. セキュリティ体制
顧客の個人情報や企業の機密情報を扱うため、セキュリティ体制は最も重要な選定基準の一つです。情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格である「ISMS（ISO/IEC 27001）」や、個人情報の適切な取り扱いを証明する「プライバシーマーク（Pマーク）」を取得しているかを確認しましょう。また、オペレーターへの教育体制や物理的なセキュリティ対策（入退室管理など）もチェックポイントです。
4.3. 料金体系の透明性
初期費用や月額料金だけでなく、対応件数を超過した場合の追加料金や、レポート作成などのオプション料金が明確に提示されているかを確認しましょう。「想定外のコストが発生して予算を大幅にオーバーした」という事態を避けるため、見積もりの内訳を詳細に確認することが重要です。
4.4. 導入実績と評判
公式サイトに掲載されている導入事例を確認し、自社と近い業種や規模の企業での実績があるかを見ましょう。可能であれば、担当者から具体的な成功事例や、過去に発生したトラブルへの対処法などをヒアリングするのも有効です。第三者の口コミサイトや業界の評判も参考にしましょう。
4.5. 報告・連携体制
業務の状況をどのように共有してくれるかは、運用の質を左右します。日次・週次・月次でのレポート提出の有無やその内容、定例ミーティングの頻度、緊急時の連絡方法など、自社との連携がスムーズに行える体制が整っているかを確認しましょう。VOC分析など、単なる報告だけでなく改善提案まで行ってくれる会社であれば、より心強いパートナーとなります。
5.まとめ
カスタマーサポート代行は、正しく活用すれば、コスト削減や業務効率化だけでなく、顧客満足度の向上を通じて企業の成長を力強く後押ししてくれます。
本記事で紹介した選び方のポイントを参考に、自社の課題や目的に最も合った代行サービスを見つけてください。具体的なサービス内容や導入事例を知るためには、各社の資料を取り寄せて比較検討するのが近道です。
例えば、株式会社ワカルクでは、サービスの特徴や導入事例をまとめたサービス紹介資料を無料でダウンロードできます。まずは情報収集の一環として、こうした資料から具体的なイメージを掴んでみてはいかがでしょうか。
